Editor de continguts

Ves a la pàgina principal

Pedro G. Ribot: "Invertir en TIC implica millorar l'atenció als ciutadans i usuaris de la Generalitat"

Pedro G. Ribot: "Invertir en TIC implica millorar l'atenció als ciutadans i usuaris de la Generalitat"

El secretari autonòmic d'Administració Pública, Pedro García Ribot, ha manifestat hui que "invertir en tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) implica millorar la qualitat dels servicis d'atenció i informació als ciutadans i usuaris de la Generalitat, permetent la innovació tecnològica i la creació de solucions com el el centre d'atenció multicanal corporatiu de la Generalitat".

García Ribot ha fet estes declaracions durant la seua visita al centre d'atenció multicanal corporatiu de la Generalitat Valenciana (CCC-GVA), en la qual ha estat acompanyat de la directora general de Tecnologies de la Informació, Sofía Bellés.

El centre d'atenció multicanal es va crear en 2010, amb un pressupost de 6,8 milions d'euros per a quatre anys i amb l'objectiu de concentrar en un sol centre tant el servici telefònic 012 d'informació a la ciutadania com el Centre d'Atenció a l'Usuari en Tecnologies de la Informació (CAU-TI).

"L'objectiu ha sigut sempre aprofitar sinergies tecnològiques i compartir infraestructures per a millorar el servici, de manera que el centre oferix una plataforma tecnològica comuna que ens permetrà anar incorporant en el futur diferents grups d'atenció en funció de temàtiques clarament diferenciades", ha explicat García Ribot.

El centre d'atenció multicanal oferix servicis d'informació i assistència no sols per via telefònica sinó també a través de noves tecnologies com les pàgines web, correu electrònic o xats, com és el cas del 012, que ja ha atés prop de 100.000 consultes per este mitjà durant els últims quatre anys.

27 milions de consultes telefòniques al 012

El 012 és un servici de la Generalitat que centralitza les consultes sobre informació administrativa en un únic número de telèfon: el 012 o 96 386 60 00, si es telefona des de fora de la Comunitat Valenciana. A més, facilita la classificació de les telefonades i en dirigix les més especialitzades a l'interior de l'organització.

Pedro García Ribot ha destacat que "el 012 ha atés des de 1996 més de 27 milions de consultes telefòniques i 6,2 des que forma part del centre d'atenció multicanal i és un servici plenament integrat en la societat valenciana, molt valorat per la qualitat en l'atenció".

Durant 2014 ha atés el 97.63 % de les crides, amb un temps mitjà d'espera de 10,5 segons. Les qüestions que han generat nombre més gran de consultes han sigut, principalment, l'assistència tributària, la sol·licitud de matrícula per a exàmens de valencià, el títol de família nombrosa i les beques per a estudiants, entre altres.

Centre d'Atenció a l'Usuari

Per la seua banda, el Centre d'Atenció a l'Usuari en Tecnologies de la Informació (CAU-TI) dóna servici ininterromput tant a personal intern de l'Administració valenciana com a ciutadans i empreses que fan ús de les aplicacions corporatives de la Generalitat i els servicis TIC oferits per la Direcció General de Tecnologies de la Informació.

El centre assistix, fonamentalment per via telefònica, en qüestions relatives al lloc de treball (ordinador, impressora, etc.), les aplicacions i les comunicacions. Totes les telefonades queden registrades i, si la incidència compta amb una solució documentada, s'aplica i es resol en el mateix moment. Si no és així, es transferix a un grup d'experts més específic.

Des de començament de 2014, el centre ja ha atés més de 200.000 consultes i des de 2010 ha donat servici en prop de 750.000. D'estes, ha resolt una mitjana del 36,28 % i destaca la resolució d'incidències en els servicis d'aplicacions corporatives i la firma digital de l'Autoritat de Certificació de la Comunitat Valenciana (ACCV).

En 2014, el 31,78 % de les incidències han tingut a veure amb l'atenció al lloc de treball d'empleats públics; el 31,30 %, amb les aplicacions corporatives, i el 16,51 %, amb la firma digital. La resta han sigut relatives a seguretat, mobilitat, formació en línia, comunicacions, etc.

Quant a la procedència, l'Administració de Justícia és la que més volum de treball ha generat, ja que en el cas de l'atenció al lloc de treball el servici prestat a Justícia ha suposat el 30,80 % del total i el 53,28 % en el de les aplicacions corporatives.